Kako vratiti kupce koji su prestali dolaziti

U martu je bio kod tebe. Zamijenio si mu pločice, dolio ulje i rekao „vidimo se za deset hiljada kilometara". Danas je oktobar i nije se javio. Nije se naljutio i nije bilo greške ni s poslom ni s cijenom — samo mu je onog dana kad je čuo škripu bilo bliže da svrati kod drugog, i tamo je prošlo dobro. Izgubio si ga u tišini.

Takav kupac se rijetko vrati sam. Vrati se kad ga nazoveš s konkretnim povodom, a povod stoji u onome što si mu već radio. Omni tu historiju drži uz svakog kupca i od nje ti pravi spisak ljudi koje ima smisla zvati ove sedmice. Evo gdje to stoji i šta se klikće.

Kupci: cijela historija ispod imena

Otvoriš Kupci, ukucaš prezime, klikneš na ime. Ispod njega stoji sve što je s tim čovjekom rađeno — radni nalozi po datumima, dokumenti s iznosima, uplate i ono što još duguje. Ako radiš servis, uz kupca ide i vozilo: tablica, VIN, godina i kilometraža sa zadnjeg naloga. Kod drugih djelatnosti to je uređaj ili objekat, ista stvar.

Ta jedna stranica je razlika između dva poziva. „Javljam se da vidim treba li vam nešto" zvuči kao prodaja. „Prošle godine u ovo doba smo vam mijenjali gorivni filter, sad je opet vrijeme" zvuči kao da neko radi svoj posao. Druga rečenica se rijetko odbija.

Početna sama izbaci kome je vrijeme

Spisak ne praviš ručno. Na Početnoj stoji kartica s vozilima kojima je servis dospio: program uzme zadnji radni nalog, pogleda kilometražu na njemu i koliko je mjeseci od tada prošlo, pa izdvoji ona koja su prešla prag. Klikneš na vozilo i tamo, pod „Servisni intervali", vidiš šta je i kada rađeno.

Ta se lista puni sama dok radiš. Svaki nalog koji danas zatvoriš je nečiji povod za poziv za godinu dana. Kako se intervali vode po tipu vozila, pisali smo posebno u tekstu o servisnim intervalima.

Pretraga za onog ko dođe bez najave

Gore stoji pretraga koja ide kroz kupce, vozila, radne naloge i dokumente odjednom. Ukucaš prezime, registraciju ili broj naloga i za pola minute znaš šta je zadnji put rađeno i po kojoj cijeni. Zato ti cijena ne odskoči od prošlog puta bez objašnjenja, a to je jedan od češćih razloga zbog kojih čovjek tiho ode.

Saloni i teretane: kartice i članarine

Kod frizera, kozmetike i teretana povod je drugačiji, pa su i ekrani drugi.

Članarine drže pakete i datume isteka. Isteklu članarinu vidiš u programu prije nego što je član zaboravi produžiti, a to je obično razlika između pauze od mjesec dana i člana koji se više ne pojavi.

Šta Omni zna o kupcu, a šta ostaje na tebi

Sve što Omni radi jeste da zna kome i zašto: ko dolazi već tri godine, kome je interval prošao, ko nije bio od zime i koliko je kod tebe potrošio. Telefon je i dalje tvoj i poziv je i dalje tvoj — uz nacrt poruke koji pročitaš i izmijeniš prije nego se pošalje, pa ni prvi red ne izmišljaš.

Masovnog slanja i podsjetnika koji odu sami nema, i to je namjerno: poruka koja ode tvojim imenom bez tvog oka prije ili kasnije ode pogrešnom čovjeku. Ako hoćeš da ti se kupac javi sam, u Postavkama uključiš javni link za zahtjev za termin.

To je razlika između zvanja nasumice i zvanja s razlogom, a razlog je ono što odvaja poziv od dosađivanja.

Kako to izgleda u petak popodne

Nije akcija ni kampanja. Otvoriš Početnu, prepišeš desetak imena s kartice dospjelih, prođeš kroz njih telefonom. Ko pristane, njemu odmah upišeš termin u Kalendar — termin se prevlači po mreži i kasnije se jednim potezom pretvara u radni nalog, pa ne prepisuješ podatke drugi put. Ko se ne javi, ostaje na listi za sljedeći put, jer se lista ne briše.

Za mjesec dana to je četrdesetak poziva s konkretnim povodom, i to ljudima koji su već bili kod tebe i znaju kako radiš. To je jeftinija publika od bilo koje reklame, a nije ti trebao nijedan novi kanal.

Druga strana iste priče je koliko para stoji u nenaplaćenom i u mrtvoj zalihi, o čemu ima poseban tekst — kako povećati promet. Kako baza kupaca izgleda po djelatnosti, vidi na stranicama za automehaničare ili frizere.

Omni je 30 KM mjesečno po firmi, koliko god vas radi. Prvih 7 dana je besplatno, bez kartice.