Kako zadržati kupce da se vrate u tvoju firmu

U martu je bio kod tebe. Zamijenio si mu pločice, dolio ulje i rekao „vidimo se za deset hiljada kilometara". Danas je oktobar. Nije se javio.

Nije se naljutio. Nije bilo ništa loše ni s poslom ni s cijenom. Samo mu je onog dana kad je čuo škripu bilo bliže da svrati kod nekog drugog, a kad je tamo prošlo dobro, više nije imao razloga da se vraća. Izgubio si ga bez ijedne svađe i bez ijedne greške.

Isto se dešava i u salonu. Žena koja je dolazila svakih šest sedmica prestane dolaziti, i ti to primijetiš tek u martu — kad se sjetiš da je odavno nema.

Kupac ne odlazi ljut, odlazi zaboravljen

Mali servisi i saloni rijetko gube ljude zbog kvaliteta. Gube ih zbog tišine. Zadovoljan kupac ne pamti tvoj broj napamet i ne vodi računa o tome kad mu ističe servisni interval. To je tvoj posao, a ti ga ne radiš jer nemaš odakle znati kome je vrijeme.

Sveska tu ne pomaže, jer je sveska hronološka: znaš šta je bilo tog dana, ali ne znaš šta se dešavalo s tim čovjekom kroz tri godine.

Historija po kupcu je razlog za poziv

U Omniju kupac nije samo ime i broj telefona. Kad ga otvoriš, ispod stoji sve što je s njim rađeno — radni nalozi, dokumenti, datumi, iznosi. Ako imaš auto servis, uz kupca ide i vozilo, s registracijom, VIN-om i kilometražom. Kod drugih djelatnosti to je uređaj ili objekat, isto s historijom.

Ta historija je razlog da nekog nazoveš, a da poziv ne zvuči kao prodaja. Razlika je između „javljam se da vidim treba li vam nešto" i „prošle godine u ovo doba smo vam mijenjali gorivni filter, sad je opet vrijeme". Druga rečenica se rijetko odbija.

Kad ti neko dođe bez najave, u pretragu ukucaš prezime, registraciju ili broj naloga — pretraga ide preko svega odjednom, i kupaca i predmeta i naloga i faktura. Za pola minute znaš šta je zadnji put rađeno i po kojoj cijeni.

Servisni intervali i kartice

Kod vozila možeš voditi servisne intervale. Kad se interval približi, to se u programu vidi kao oznaka pored vozila, na tvom ekranu. Time dobiješ listu ljudi koje ima smisla zvati ove sedmice, i ta se lista puni sama dok radiš.

Za salone i teretane postoji drugi alat: loyalty kartice s bodovima po potrošnji i nagradama, te članarine s paketima i datumima isteka. Isteklu članarinu vidiš u programu prije nego što je član zaboravi produžiti, a to je obično razlika između pauze od mjesec dana i člana koji se nikad ne vrati.

Važno da znaš: program ne zove umjesto tebe

Da bude sasvim jasno, jer se to često pretpostavi. Omni ne šalje kupcima ni SMS, ni mail, ni podsjetnik bilo koje vrste. Nema ni portala gdje se kupac sam prijavljuje ili zakazuje termin.

Sve što program radi jeste da zna kome i zašto — ko dolazi već tri godine, kome je istekao interval, ko nije bio od zime i koliko je kod tebe potrošio. Poziv je i dalje tvoj i telefon je i dalje tvoj. Ali to je razlika između zvanja nasumice i zvanja s razlogom, a razlog je ono što odvaja poziv od dosađivanja.

U praksi to ne izgleda kao neka akcija. Izgleda kao da u petak popodne otvoriš listu, izdvojiš desetak ljudi kojima je nešto na redu i prođeš kroz njih. Ko se javi, upišeš mu termin u kalendar. Ko se ne javi, ostaje na listi za sljedeći put.

Za mjesec dana to je četrdesetak poziva s konkretnim povodom, i to prema ljudima koji su već bili kod tebe i znaju kako radiš. To je jeftinija publika od bilo koje reklame.

Druga strana iste priče je koliko para stoji u nenaplaćenom i u mrtvoj zalihi; o tome ima poseban tekst — kako povećati promet. Kako baza kupaca izgleda po djelatnosti, vidi na stranicama za automehaničare ili frizere.

Omni je 39,99 KM mjesečno po firmi, koliko god vas radi. Prvih 7 dana je besplatno, bez kartice.