Da li maloj firmi treba program vjernosti

Pitanje nije koliko pečata, nego zašto se kupac ne vraća

Vlasnik salona sjedne s papirom i računa: deseti dolazak gratis, to je deset posto popusta, ali će ljudi dolaziti češće, pa se isplati. Vlasnik servisa čuje istu priču od kolege i pita se treba li i njemu kartica s bodovima.

Prije nego naručiš pečat, vrijedi razdvojiti dvije stvari koje izgledaju isto. Kupac koji je otišao jer je našao jeftinije je jedan problem. Kupac koji te nije ni napustio nego te jednostavno zaboravio je drugi problem, i daleko češći. Kartica s bodovima gađa prvog. Drugi ostaje netaknut, jer kartica počinje raditi tek kad je čovjek već ušao kod tebe.

Omni nema kartice s bodovima. Ima nešto drugo, i ovdje piše zašto mislimo da je to za malu firmu korisnije.

Kome se kartica isplati, a kome ne

Program vjernosti radi po jednom pravilu: čest dolazak, mali iznos, kratko pamćenje. Frizerski salon, kozmetika, autopraonica, teretana. Tu se čovjek pojavljuje svakih par sedmica, razlika između tebe i konkurencije preko puta je dvije marke, i sitna nagrada stvarno prevagne.

Čim se pomjeriš od tog obrasca, kartica gubi smisao. Ako nekome zamijeniš prozor jednom u pet godina, bodovi neće ubrzati sljedeći dolazak, jer se on vraća tek kad opet nešto pukne. Vodoinstalater, električar, staklar, moler — tu se povratak ne kupuje nagradom nego time što si posao odradio čisto i što te čovjek ima u imeniku.

Iskren test je jedno pitanje: koliko puta godišnje ti se prosječan kupac vrati. Ako je odgovor jednom ili rjeđe, preskoči i ne gubi vrijeme. Ako je pet ili deset puta, kartica ima smisla i vodi se lako i na papiru.

Šta se stvarno dešava, a niko ne primijeti

Kupci rijetko odlaze uz najavu. Nema svađe ni prigovora. Jednostavno prođe mjesec, pa drugi, pa treći, i čovjek koji je godinu dana dolazio svakih šest sedmica više nije bio od ljeta.

Ti to ne primijetiš jer se ništa nije desilo. Nema praznog termina s njegovim imenom, nema nenaplaćene fakture, nema podsjetnika. U glavi ti stoji da je on stalna mušterija, a stvarno stanje je da je otišao prije četiri mjeseca.

To je rupa koju kartica ne pokriva. Kartica čeka da čovjek dođe. Ovdje treba nešto što javi da nije došao.

Šta Omni radi umjesto bodova

Prvo, historija stoji ispod imena. Otvoriš kupca i vidiš svaki posao, svaku fakturu i svaki dug, s datumima. Kad ga zoveš, ne zoveš naslijepo nego znaš šta si mu radio i kad.

Drugo, Početna sama javlja ko se ugasio. Omni gleda kupce koji su bili redovni — najmanje tri naloga — i kojima je zadnji posao stariji od 60 dana. Takvi se pojave na Početnoj kao stavka koja traži pažnju, s brojem i linkom na spisak. Jednokratni kupci se namjerno ne broje, jer bi inače spisak bio beskoristan već drugi mjesec.

Treće, poziv je jedan klik. Pored broja telefona stoje pozivanje, WhatsApp, Viber i SMS. Gdje Omni ima šta ponuditi, otvori se i nacrt poruke koji pročitaš i izmijeniš prije nego se bilo šta pošalje.

Za teretane postoji i modul Članarine, gdje se vidi kome ističe paket prije nego što on to zaboravi. Isteklu članarinu uhvatiš na vrijeme, a to je razlika između pauze od mjesec dana i člana koji se više ne pojavi.

Kako Omni gleda na vjernost kupca

Kartica s bodovima nema — nema skupljanja po potrošnji ni nagrada koje se skidaju s kartice. Omni ide drugim putem: umjesto bodova, daje ti spisak ljudi koji su tiho prestali dolaziti, a to je podatak koji kartica nikad ne da.

Spisak dobiješ ti, a zoveš i šalješ ti, sa svog telefona — uz nacrt poruke koji pročitaš prije nego ode. Masovnih kampanja nema, i to je namjerno: poziv s razlogom vrijedi više od poruke koja je otišla svima.

Jedno o tome kako se spisak gradi: crpi se iz radnih naloga. Ako radiš isključivo iz kalendara i ne otvaraš naloge, taj blok neće imati odakle da se napuni — historija kupca i dalje stoji, ali brojanje ne.

Ako ti kartica ipak treba

Onda je napravi najjednostavniju moguću. Jedna nagrada i jedna granica. Deseti dolazak gratis, i gotovo. Bez nivoa, bez bodova koji ističu, bez različitog kursa vikendom. Program vjernosti radi baš zato što ga kupac shvati u jednoj rečenici, a čim mu treba objašnjenje, prestao je raditi.

Kartonček s deset polja i pečat od pet maraka to riješe isti dan. Ono što ti softver treba da radi je teži dio: da zna ko je bio, kad, koliko puta, i da ti kaže kad je neko prestao.

Gdje krenuti

Ako ti se kupci vraćaju često i za male iznose, uzmi pečat i kartonček, to je jeftinije od bilo kojeg programa. A za ono što kartonček ne može — da primijetiš tišinu — pogledaj kako vratiti kupce koji su prestali dolaziti, gdje je spisak uspavanih razložen korak po korak.

Kako to izgleda kod frizera, piše na stranici za frizerske salone, a cijena stoji ovdje.

Omni je 30 KM mjesečno po firmi, koliko god vas radi. Prvih 7 dana je besplatno, bez kartice.