Program vjernosti za male firme

Zašto se stalni kupac isplati više nego novi

Novi kupac te košta. Nekog si platio da za tebe okači oglas, neko te preporučio, neko je slučajno prošao pored radnje. Stari kupac ne košta ništa. Već zna gdje si, već ti vjeruje, i vratio bi se sam da mu daš razlog.

Program vjernosti je taj razlog. Nije popust koji daješ svakome, nego mala nagrada onome ko se vraća. Frizerski salon u koji odeš deseti put pa je šišanje besplatno. Teretana koja stalnom članu da mjesec gratis. Kozmetički studio koji poslije pet tretmana ubaci šesti na pola cijene. Kupac to pamti, priča o tome, i ne ide kod konkurencije zbog dvije marke.

Problem je što se to teško vodi u glavi. Ko je bio koliko puta? Kome ide besplatan tretman? Papirna kartica s pečatima se izgubi ili se falsifikuje. Zato mnogi to i ne rade, iako znaju da se isplati.

Kako program vjernosti radi u Omniju

U Omniju svaki kupac može dobiti loyalty karticu. Kartica ima svoj kod i veže se za tog kupca, pa mu se historija ne miješa ni s kim.

Bodovi se skupljaju po potrošnji. Podrazumijevano je jedan bod na svakih 300 naplaćenih maraka, ali tu granicu mijenjaš u postavkama kako tebi odgovara. Kad kupac s karticom plati, bodovi mu se dodaju sami, srazmjerno naplaćenom iznosu. Ne moraš ništa računati ni upisivati posebno.

Nagrade postavljaš ti. U postavkama napraviš listu: koliko bodova vrijedi koja nagrada. „Besplatno šišanje" za osam bodova, „poklon paket" za deset, šta god ima smisla za tvoj posao. Kad kupac skupi dovoljno, na njegovoj kartici iskoristiš nagradu i bodovi se skinu. Stanje je uvijek tačno jer program vodi svaki plus i minus.

Sve stoji na jednom mjestu. Otvoriš karticu kupca i vidiš koliko ima bodova, kad je šta zaradio i šta je iskoristio. Nema sveske ispod pulta, nema „mislim da vam fali još jedan pečat".

Za koga ovo ima smisla, a za koga ne

Budi iskren prema sebi prije nego kreneš, jer program vjernosti ne pali za svaki posao.

Ima smisla tamo gdje se isti kupac vraća redovno. Frizerski i kozmetički saloni žive od toga. Teretana isto, tamo je cijeli posao u tome da član produži. Auto servis kod kojeg ista mušterija dovodi tri auta iz familije. Svako gdje odnos traje i gdje se dolazi više puta.

Nema smisla tamo gdje je posao jednokratan ili rijedak. Ako nekome zamijeniš prozor jednom u pet godina, kartica s bodovima neće promijeniti hoće li se vratiti, jer se ionako vraća tek kad opet nešto pukne. Tu je bolje da uložiš u to da posao odradiš čisto i da te preporuči, nego u bodove koje niko neće skupiti.

Ako nisi siguran u koju grupu spadaš, pitaj se koliko puta godišnje ti se prosječan kupac vrati. Ako je odgovor jednom ili rjeđe, preskoči. Ako je češće, vrijedi probati.

Šta Omni tu ne radi, da znaš unaprijed

Da ne bude iznenađenja kad uđeš. Loyalty u Omniju je alat za tebe, ne aplikacija za kupca.

Omni ne šalje kupcu poruku da ima nove bodove. Nema SMS ni mail, nema aplikaciju u kojoj kupac gleda svoje stanje. Ti mu kažeš koliko ima kad dođe, ili mu pokažeš na svom ekranu. Bodovi se skupljaju automatski kad kupac plati, ali obavještavanje kupca je na tebi, licem u lice ili telefonom.

To za mali posao obično i nije mana. Kupac koji ti dolazi u salon svejedno razgovara s tobom, pa mu usput kažeš da mu fali još jedan dolazak do besplatnog tretmana. To lično dobaciš više nego bezlična poruka.

Kako da ga ne zakompliciraš

Najčešća greška je previše pravila. Tri nivoa, bodovi koji istječu, različiti kursevi za različite dane, i na kraju ni ti ne znaš kome šta pripada, a kupac pogotovo.

Kreni s jednom nagradom i jednom granicom bodova. Deseti dolazak gratis, ili nešto slično jednostavno da kupac to shvati u jednoj rečenici. Kad vidiš da se koristi i da se ljudi vraćaju zbog toga, možeš dodati još. Ali ni tada nemoj pretjerati, jer program vjernosti radi baš zato što je jasan.

Omni ti tu ne stoji na putu. Postaviš jednu nagradu, jednu granicu bodova, i to je dovoljno da kreneš. Ostalo dodaješ kad i ako zatreba.

Probaj na svojim kupcima

Ako vodiš salon, teretanu ili bilo šta gdje se isti ljudi vraćaju, loyalty kartica je jeftin način da im daš razlog da se vrate baš kod tebe. Detaljno kako Omni radi za salone možeš vidjeti na stranici za frizerske salone, a slično vrijedi i za ostale djelatnosti gdje kupac dolazi redovno.

Uzmi 7 dana besplatno, bez kartice. Napravi jednu loyalty karticu, postavi jednu nagradu i vidi kako sjeda kod tvojih ljudi. Košta 39.99 KM mjesečno po firmi kad se odlučiš, koliko god vas radi.