Evidencija kupaca: baza klijenata koja radi za tebe

Zoveš čovjeka kojem ne znaš prezime

Treba ti onaj kupac što je prošle jeseni radio full servis, sad je zvao za isti kvar. Znaš da se zove Adnan, znaš da vozi golf, i to je sve. Broj mu je u telefonu pod „Adnan golf“, ali imaš tri Adnana i dva golfa. Otvoriš staru svesku, listaš, nema ga jer si tada pisao na drugu. Na kraju ga nađeš tako što ti se javi sam.

To je cijena vođenja firme bez evidencije kupaca. Ne izgubiš mušteriju odjednom, nego u sitno: pet minuta ovdje dok tražiš broj, jedan zaboravljeni dogovor tamo, jedna faktura koju nisi naplatio jer ne znaš više ni da je bila. Sveska pamti šta si zapisao, ali ne zna povezati čovjeka, njegov posao i njegov račun. A tebi upravo to treba.

Šta stvarno treba mala firma od baze klijenata

Kad ljudi ukucaju „baza klijenata“ ili „CRM za male firme“, u glavi obično nemaju veliki sistem s automatikom. Imaju jednostavno pitanje: gdje da mi na jednom mjestu stoji ko je taj čovjek, šta sam mu radio i je li platio.

To je i sve što ti Omni radi s kupcima, ni manje ni više. Kupac je jedan zapis. Otvoriš ga i vidiš njegove podatke, njegova vozila ili objekte, sve radne naloge, sve fakture i ponude, i koliko ti visi neplaćeno. Bez listanja, bez „gdje sam ono zapisao“.

Kupca upisuješ kao fizičko lice ili kao firmu. Za fizičko lice ide ime i prezime, za firmu naziv i JIB. Uz to telefon, email, adresa, mjesto i polje za napomenu, ono gdje staviš „plaća uvijek kad zatvori mjesec“ ili „traži račun s PDV-om“ da ne moraš pamtiti. Ime ili naziv firme mora postojati, prazan kontakt bez ijednog imena Omni ne prima, jer takav zapis kasnije nikom ništa ne znači.

Kartica kupca: cijela historija na jednom ekranu

Prava vrijednost nije u tome što si upisao broj telefona. To i telefon radi. Vrijednost je što se uz tog kupca sam skuplja sve što s njim uradiš.

Napraviš radni nalog za nekog kupca, on se pojavi na njegovoj kartici. Izdaš fakturu, pojavi se. Sljedeći put kad ga otvoriš, gore stoje četiri brojke: koliko ima vozila ili objekata, koliko dokumenata, koliko si mu ukupno fakturisao i koliko je ostalo za naplatu. Ispod toga tabela radnih naloga s brojem, datumom, opisom posla i statusom, pa tabela faktura i ponuda s iznosom i statusom svake.

Znači kad ti se Adnan javi za isti kvar, ne pogađaš. Otvoriš ga, vidiš da je full servis bio u oktobru, vidiš koji dijelovi su išli, vidiš je li onaj račun ikad plaćen. Za dvadeset sekundi znaš s kim razgovaraš i o čemu.

Ako ti treba na papiru, recimo da kupac traži pregled svega što je kod tebe radio, na kartici stoji dugme „Štampaj istoriju“ koje to izvuče u jedan dokument. A cijelu listu kupaca izvezeš u Excel jednim dugmetom, tačno onako kako je trenutno filtrirana i sortirana, pa je nosiš knjigovođi ili je držiš sa strane za svaki slučaj.

Telefon na klik, i nacrt poruke — ali šalješ ti

Ovdje moram biti pošten, jer se baš na ovom mjestu programi obično hvale nečim što ne rade.

Na kartici kupca, pored telefona, stoje četiri ikonice: poziv, WhatsApp, Viber i SMS. Klikneš na poziv i telefon ti otvori biranje s njegovim brojem. Klikneš na WhatsApp i otvori ti se razgovor s tim čovjekom. Isto Viber, isto SMS. To ti štedi ono prekucavanje broja iz jednog prozora u drugi i pogađanje je li 061 ili 062.

Uz to ti Omni može napisati nacrt poruke. Ako ti taj kupac duguje, ponudi ti gotov tekst s brojem fakture, iznosom i rokom; ako mu je nalog gotov, ponudi tekst da može doći po svoje. Tekst vidiš na ekranu prije nego se išta otvori, izmijeniš ga kako ti odgovara, pa se WhatsApp ili SMS otvori s tim tekstom već upisanim.

Ali tu Omni staje. Omni ne šalje poruke umjesto tebe. Šalješ ti, svojim prstom, iz svog telefona, i vidiš tačno šta piše prije nego što ode. Nema masovnog slanja, nema automatske opomene, nema „podsjetnik klijentu tri dana ranije“. Ako ti neko obeća da program sam šalje SMS podsjetnike mušterijama, to nije ovo. Omni ti skrati kucanje, a razgovor je i dalje tvoj.

Isto vrijedi i za zakazivanje: kupac se ne može sam naručiti preko interneta. Termine upisuješ ti i tvoja ekipa u kalendar, kupac u to ne dira.

Ko ti duguje, bez traženja

Baza klijenata koja ne zna reći ko duguje je samo imenik. Zato uz svaku karticu kupca stoji koliko mu je neplaćeno, sabrano iz njegovih faktura, računato kako treba: iznos fakture minus ono što je već uplatio. Ako je faktura od 800 KM plaćena s 300, tu piše 500, ne 800 i ne nula.

Znači kad otvoriš kupca, crveni iznos ti odmah kaže da te taj drži. Ne moraš voditi posebnu tabelu dužnika, ona ispada sama iz onoga što ionako radiš, a to je izdavanje računa. A koliko ukupno visiš i koliko dugo, to gledaš skupno u Izvještajima, u pregledu naplate po starosti duga.

Pretraga radi po imenu, telefonu, JIB-u i mailu, pa čovjeka nađeš i kad se sjećaš samo pola podatka. Lista se sortira klikom na zaglavlje, a gore stoji koliko ukupno imaš kupaca, koliko je firmi i koliko je novih ušlo ovaj mjesec.

Kako početi, bez prekucavanja cijele sveske

Ne moraš sjesti i unijeti tri godine mušterija odjednom, to niko ne izdrži. Radi obrnuto: svakog kupca koji ti prođe kroz radnju ove sedmice upiši prvi put kad dođe. Za mjesec-dva ti se sama složi baza onih koji stvarno dolaze, a to su i jedini koji te zanimaju. Stari koji se ne javljaju ionako nisu vrijedni prekucavanja.

Kako to izgleda baš za tvoj zanat, s vozilima i servisnim nalozima na kartici kupca, imaš na stranici za automehaničare, a ista logika radi za svaku uslužnu firmu.

Omni je program za male uslužne firme u BiH, 39,99 KM mjesečno po firmi, koliko god vas radi. Prvih 7 dana je besplatno i ne treba kartica. Otvori nalog i upiši prvih deset mušterija koje ti dođu ove sedmice, pa vidi koliko ti brže ide kad ti historija stoji na jednom mjestu.